物业维护运营的历史见证了缓慢却持续不断的创新。如今在我们看来已显过时的技术，在当时却是公认的最佳实践;然而，新的经济压力与理念正促使我们不断探索更优良的未来实践模式。过去，物业经理习惯将手写在复写纸上的工单转交给相应的维修人员，并在每周结束时对这些工单进行汇总统计。曾几何时，这已是我们所能做到的最佳处理方式。如今，这一流程已实现了数字化。然而，尽管物业维护工作已取得了长足的进步，但在人工智能(AI)无限潜力的推动下，该领域正蓄势待发，即将迎来又一次重大的技术飞跃。
过时的操作模式往往会随着社会环境的变化而随之改变。例如，在疫情期间，住户因顾虑安全而不愿让他人进入家中，我们因此观察到维修人员开始转而直接与住户预约上门服务的时间。目前，我们在维修人员方面正面临着严重的劳动力短缺问题。申请入职的人数根本不足以支撑旧有的“每100名住户配备一名团队成员”的人员配置模式。鉴于维修专业人员的平均任期仅为六个月，员工往往没有足够的时间来积累对组织运作的深度认知与专业经验，而持续不断地培训新员工又进一步消耗了宝贵的资源。
其他一些做法的改变则源于经济因素。由于大量职位空缺和劳动力成本上涨，居民不得不长时间等待才能满足自身需求。考虑到71%的居民如果对维修服务感到满意，更有可能续租，因此，维修不及时会导致住户流动率高，投资回报率下降。这些问题源于过时的做法，而新的创新则提供了升级方案，可以帮助住宅物业管理克服新出现的问题，并与时俱进。
拥抱新技术是超越昨日最佳实践、迎接未来挑战的最佳途径。科技极大地提升了多户住宅行业的沟通效率，使团队成员能够更快、更高效地与同事、供应商和住户协调合作。随着科技的不断进步，这些沟通工具的功能也日益强大。
如今，这些工具能够助力打造一支高度集中的维护团队，其规模和效率远超以往各个物业的独立维护团队。这些集中式团队通过数字化方式接收工单，系统会自动进行优先级排序，并规划出最高效的工作路径。聊天机器人与住户沟通，提供居家维修建议和指导，从而减少技术人员上门维修的需求。
外包是自动进行的，仅在必要时才会发生，无需在半夜叫醒团队成员处理紧急情况。更重要的是，沟通赋予团队成员做出明智决策的能力，从而改善住户体验并提高投资回报率，而人工智能(AI)在这方面表现得尤为突出。
首先，人工智能能够快速处理海量信息，使团队成员能够做出更好、更明智、更充分的决策，并自动填写信息，从而加快记录和处理速度。但人工智能驱动的系统不仅能帮助团队果断高效地行动——合适的系统还能完全自动化某些功能，使员工能够将时间和精力投入到更合适、更有价值的工作中。
例如，住户造成的财产损失是任何住宅物业企业的一项重大支出。许多此类损失都包含在住户的租赁条款中，但很多时候，业主最终却要为超出条款范围的损失买单——而这些损失本应由住户承担。人工智能维护平台可以包含住户费用报销检测功能，从而减轻业主面临的不公平压力。
这些系统可以确定住户应承担的责任以及应付金额，并将相应的金额记入住户的账簿。整个流程自动化，可以避免业主为不属于自己责任的损坏买单。这些费用还能激励住户更负责任地维护自己的居住空间，同时减少维护团队需要处理的未结工单数量，因为住户会自行解决他们造成的问题，而不是面临费用报销。
人工智能是理想的故障分诊和调度系统。当住户向人工智能聊天机器人报告问题时，系统会立即判断问题是否紧急，以及需要哪位团队成员来完成任务。然后，系统会按照最佳路线派遣合适的专业人员执行日常工作，人工智能系统会优先处理紧急维修，并规划团队成员之间的路线，避免走回头路和重复行程。这确保所有工作都能及时完成，并最大限度地减少维护团队成员的压力和疲劳。
如果没有合适的团队成员，人工智能系统会将工作外包给最佳的第三方承包商。承包商仅在必要时使用，从而最大限度地减少对昂贵第三方的依赖，同时还能自动处理紧急维护，避免员工在休息时间加班。
这些人工智能平台能够自动采购，与承包商协商更优惠的价格和批量合同，从而在寻求外部帮助时进一步降低成本。这种采购自动化也适用于办公用品、硬件和维修材料等，人工智能系统可以分析并执行最优定价，在无需繁忙的团队成员参与的情况下最大限度地降低成本。
人工智能工具之所以能够掌握最优价格，是因为所有人工智能任务都会被记录并持续进行数据分析。这形成了一个正反馈循环：人工智能系统自动化的任务不仅能够提升自动化性能，还能为团队成员提供可用于改进自身工作的洞察。流程改进和训练有素的人工智能本身将成为未来每个物业团队战略优势的重要组成部分。
通过采用人工智能驱动的集中式维护等创新技术，物业管理团队可以专注于最重要的任务，同时获得实现目标所需的最佳数据。物业维护工作一直在不断改进，但人工智能的普及将带来巨大的变革。不久之后，物业公司将开始看到效率的提升、住户满意度的提高以及投资回报率的提升，这都得益于人工智能在物业维护领域的广泛应用，尽管目前他们对此持谨慎态度。
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